Disclosure - Como melhorar o relacionamento das instituições médicas com seus pacientes

Postado em: 11/02/2015

Consagrada na década de 1990 nos mercados financeiro e de capitais, como determinante no processo de orientação e decisão de investimentos, a prática do chamado “Disclosure”, ou simplesmente, “transparência de informações”, vem sendo crescentemente introduzida no segmento da saúde, como uma importante e decisiva ação na estratégia de relacionamento das instituições médicas com seus pacientes.

Naquela oportunidade, estudos comparativos realizadas pelas próprias instituições do mercado financeiro e de capitais, mostraram que  empresas com títulos negociados em bolsas de valores que praticavam o “Full Disclosure” em suas políticas de informação aos diversos públicos de interesse (stakeholders), apresentavam um índice maior de interesse, procura e de valorização de suas ações, evidenciando a importância da transparência no processo de precificação de papéis e de fortalecimento  da credibilidade e imagem das empresas responsáveis.

(Foto: Divulgação)Preocupado com essa questão, o Comitê para a Qualidade do Cuidado à Saúde na América (Committee on Quality of Health Care in América) publicou em 2000, um inquietante estudo sobre o verdadeiro cenário de insegurança vivido no setor da saúde, intitulado “Errar é Humano: Construindo um Sistema Seguro de Saúde (“To Err Is Human: Building A Safer Health System).

Dados revelados por esse estudo informam que na década de 90, em Nova York, foram registradas 98 mil mortes/ano e nos estados do Colorado e Utah, 44 mil mortes/ano, devido a erros no processo assistencial.  Ou seja, dos números registrados em Nova York, 3,7% são atribuídos a eventos adversos e destes, 13,6% dos pacientes foram a óbito. Da mesma forma, dos números registrados nos estados do Colorado e Utah, 2,9% foram eventos adversos e destes, 6,6% dos pacientes foram a óbito. Porém, a revelação mais inquietante desse estudo mostra que mais da metade desses eventos adversos poderia ser prevenida.

Mais do que evidenciar que “errar é humano” e alertar que eventos adversos podem ser prevenidos, esse estudo do Comitê para a Qualidade do Cuidado à Saúde americano propõe a prática do “Disclosure” nos processos assistenciais, como solução capaz de otimizar ações preventivas e de neutralizar eventuais desdobramentos negativos do fato em si, ainda que fatal e, adicionalmente manter e preservar a credibilidade e a imagem da instituição.

Simpósio

Plenamente engajado nesse objetivo, o Hospital Nipo-Brasileiro elegeu o “Disclosure” como um dos principais temas de interesse em sua rotina de atendimento. Essa preocupação foi debatida durante o III Simpósio de Segurança do Paciente, realizado no Auditório Prof. Dr. Keiichi Yamamoto, em outubro de 2014, com a participação de especialistas de diversas instituições médico-hospitalares.

Naquela oportunidade, a palestrante Carla Paixão, representando o Hospital Israelita Albert Einstein, uma das instituições pioneiras na adoção das práticas do “Disclosure” no relacionamento com os pacientes, abordou o tema “O erro aconteceu. O que o Paciente e a Família Esperam de Você Agora?”. Carla Paixão (Foto: Raissa Lira)

A resposta dessa questão tão crucial e, ao mesmo tempo, real na rotina do atendimento médico-hospitalar é um claro exemplo das chamadas boas práticas do “Disclosure”.

Segundo Carla, o que os pacientes esperam após a ocorrência de um evento negativo pode ser sintetizado em quatro práticas essenciais típicas do Disclosure: o reconhecimento da organização sobre o que aconteceu e a manifestação de preocupação e desculpas pelo ocorrido; a revelação dos fatos sobre o evento; as etapas do que foi e do que será feito para minimizar o dano; e quais medidas adotadas para evitar a ocorrência de eventos semelhantes.

Adicionalmente, ela esclarece que o processo de Disclosure reconhece e informa ao paciente a ocorrência de um evento adverso, mantendo a confiança e confiabilidade no sistema de saúde; inclui suporte para o paciente, familiares e profissionais de saúde; contempla explicações honestas, transparentes e o comprometimento com a continuidade do cuidado, como condição para aumentar a confiança do paciente e fortalecer o relacionamento com o serviço de saúde.

Na sequência, foi enfatizado que as práticas do Disclosure eram uma das premissas fundamentais para o alcance da cultura de segurança, exigindo uma comunicação aberta, honesta e transparente entre os serviços de saúde e seus familiares, além de ser um direito dos pacientes receberem informações sobre a sua saúde, enfermidades, bem como, os riscos inerentes ao tratamento de saúde adotado.

Roteiro

Na prática, a comunicação com o paciente torna-se um verdadeiro desafio na medida em que ocorre um dano à sua saúde. Nesses casos, foram sugeridas as seguintes ações:

- Identificar prontamente o dano
- Comunicar ao líder imediato
- Envolver a liderança da área em que ocorreu o evento
- Não levantar expectativas do paciente e família
- Procurar não dar respostas imediatas

Além de fornecer os cuidados necessários para minimizar ou reverter o dano ocorrido no paciente, recomenda-se atender às necessidades clínicas; resolver as situações de emergência; fornecer apoio emocional; realizar registro do evento e das condutas adotadas para minimizar ou reverter o dano. A participação, o envolvimento e o compromisso do médico titular e sua equipe é essencial nesta etapa do processo.

No planejamento inicial do Disclosure, Carla Paixão sugere identificar quais são os fatos inicialmente conhecidos e quais são os fatos ou impressões do paciente e da família. A seguir, definir as pessoas que participarão do Disclosure inicial, planejar o que será feito e definir quando e onde será iniciado. Depois disso, fornecer informações confiáveis em até 24hs após o evento; relatar apenas o que ocorreu, não os motivos pelos quais ocorreram e objeto de investigação posterior; não fornecer informações cujo conhecimento seja superficial como, por exemplo, relacionados a causas do evento e fatores contribuintes; não utilizar a palavra ERRO; explicar as medidas adotadas para minimizar o dano e os próximos passos, como terapêutica, prognóstico, etc.; verificar a necessidade de suporte ao paciente e familiares; e agendar uma nova reunião para detalhamento dos fatos em 45 dias.

Recomendações

E como desdobramento final, compreendendo o fornecimento de informações complementares com exposição das causas e lições aprendidas, as práticas do Disclosure sugerem dentre outras medidas, envolver a diretoria e gerência, em caso de evento adverso grave; pedir desculpas quando uma falha estiver associada; assumir responsabilidades; explicar ao paciente e à família o que aconteceu, considerando as causas e fatores contribuintes; explicar o que será feito para evitar futuros eventos adversos, as lições aprendidas e as oportunidades de melhoria; verificar a necessidade de fornecer suporte psicológico, social e financeiro, sempre em parceria com o departamento jurídico.

E como recomendações finais, Carla sugere não se adiar a comunicação dos fatos, sob risco de aumento do estresse e da ansiedade que ocorrem nesses casos; o processo de Disclosure deve ocorrer em local reservado e com horário definido; garantir que  a conversa final contará com a presença de todas as pessoas importantes para a tomada de decisão imediata; a comunicação deve transcorrer de forma clara, simples, sensível e compreensiva; as reações emocionadas devem ser esperadas, dê tempo ao paciente e seus familiares para que eles possam pensar sobre o que aconteceu; expressar genuína preocupação com os fatos acontecidos e oferecer apoio e orientação jurídica.

A ocorrência de um erro pode significar problemas sérios para os profissionais envolvidos, principalmente se forem considerados, de forma incorreta, como os principais responsáveis pelo resultado negativo. Nesses casos, Carla Paixão enfatiza a necessidade de suporte aos profissionais de saúde como, por exemplo, estabelecer um programa de apoio psicológico aos profissionais envolvidos; oferecer serviços de suporte que contemplam as diversas necessidades; adequar responsabilidades e descanso necessário; orientar os profissionais na comunicação  com a família e com o paciente e envolver os profissionais na revisão do evento como forma de estimular o desenvolvimento de melhorias no processo e de uma cultura permanente para a abordagem de casos futuros.


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